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卖家之所以不重视回复率,原因就在于不知道回复率不达标对自己的店铺有什么严重影响。
实际上,回复率是否达标会对卖家产生以下影响。
(1)卖家的回复率不达标,有很多活动无法报名参加;
(2)回复率达标是卖家用最小代价超越对手的有效方法;
(3)回复率达标能提高下单转化率。
人工回复包括人工客服回复和机器人回复。
因此,不管是人工客服回复,还是机器人回复,拼多多都视为有效回复。
从卖家做生意的实际角度考虑,肯定是少用人工客服、多用机器人更划算。
毕竟,人工客服的成本每个月都是支出,而机器人则是免费的。
但是在实际工作中,机器人无法完成所有的事情。
所以,更实际的解决方案是人工客服和机器人共同处理买家的咨询,一般问题由机器人回答,特殊问题则由人工客服处理。
通过以上分析,卖家为了完成拼多多平台对回复率的要求,要解决的问题也就变成了「拼多多后台客服机器人如何设置」和「如何用礼貌得体的语言回答买家咨询以提高转化」这两个问题。
一、巧用拼多多机器人回复
1、设置自动回复
(1)开场白和常见问题
这是两个问题,即开场白的设置和常见问题的设置。
开场白就是买家点击客服图标,进入和客服对话页面时弹出的第一句话。
买家开场白中的常见问题无非是「能优惠吗」、「什么时候发货」、「发什么快递」、「几天能够收到」、「是正品吗」之类。
(2)商品卡片自动回复
「商品卡片自动回复」可帮助买家快速了解该商品的相关信息,即当买家咨询卖家已设置过自动回复的商品时自动弹出相应的回复。
(3)离线自动回复
如果客服处于离线状态,无法回复买家的咨询,那么卖家设置离线自动回复就可以解决咨询问题。
(4)订单自动回复
当买家咨询订单时,「订单自动回复」功能会弹出已经设置好的相应文案。
2、自动回复的话术
重视自动回复工作的卖家经常会优化回复话术,精炼出一套适合自己商品的话语。
而另一些不重视回复语的卖家,他们的回复往往是敷衍了事。
下面讲述的案例不一定是最优的,却是经过实践验证有效的。
卖家可以根据这些案例适当调整、修改成适合自己店铺的话术,以提高客服服务数据。
(1)开场白和常见问题话术
开场白文案如下:
「亲,您好,欢迎光临本店。
」
常见问题话术如下:
买家:「优惠吗?」
卖家:「亲,实在抱歉,本店所有商品都是特价,不能再优惠了~」
买家:「发什么快递?」
卖家:「亲,我们默认发××快递或××快递,暂时不发其他快递,给您带来不便,请多多谅解~」
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